EDF Service Client

Les voies classiques et traditionnelles

L’appel téléphonique

Le centre d’appel du service client d’EDF auprès des particuliers est ouvert du lundi au samedi, de 8 h à 21 h. Vous pouvez le joindre soit au numéro vert 3004, soit au numéro 09 69 32 15 15 au prix d’un appel local. Un conseiller vous répondra pour les cas suivants :

• Demander des renseignements sur les différentes modalités de contrat d’énergie chez EDF,
• demander une assistance suite à une panne de courant individuelle, n’affectant pas le voisinage,
• communiquer son autorelevé de confiance,
• payer sa facture EDF par téléphone.

Bon à savoir :

• Le service est le plus libre entre 13 h et 14 h 30, cette plage est à prioriser.
• Le standard téléphonique est également moins encombré de 16 h 30 à 21 h, tous les jours sauf le lundi. Cette plage horaire est à privilégier.
• Éviter d’appeler un lundi, c’est le jour le plus chargé pour ce service.

Pour les autres services, vous pouvez composer les numéros ci-dessous :

• 09 72 67 50 + numéro de département (exemple : 09 72 67 50 32 si vous êtes dans le Gers), pour joindre le service SOS EDF. Ceci dans le cas d’une panne d’électricité généralisée dans le secteur, ou d’un dysfonctionnement du compteur.
• 0 800 123 33 pour payer sa facture depuis un serveur vocal.
• 0810 333 776 du lundi au vendredi de 8 h 30 à 20 h pour les professionnels.

D’une manière générale, le service téléphonique est assez saturé. Pour désencombrer le réseau, gardez cette alternative en dernier recours ou pour les cas les plus urgents comme pour une fuite de gaz ou en cas d’accident nécessitant une prise en charge immédiate.

Le courrier

Vous avez deux options :

• Courrier postal :

Dans le cadre d’un litige commercial, si vous avez des pièces originales à fournir, envoyez votre lettre à l’adresse EDF Service Clients, TSA 21941, 62978 Arras Cedex 1.

Si un chèque énergie vous a été octroyé, vous pouvez le faire valoir en le postant à l’adresse : EDF Chèque Énergie, TSA81401, 87014 Limoges Cedex 1. Pensez à inscrire au dos du chèque, votre numéro de référence client EDF. Complétez votre dossier en l’accompagnant de votre dernière facture EDF. Comment obtenir un chèque énergie ?

Courant 2006, le Gouvernement a mis en place les Certificats d’Économie d’Energie (CEE), dans le but de mieux gérer les consommations d’énergie. Ainsi, les utilisateurs peuvent engager des travaux pour obtenir ces CEE. Mais comme ces aménagements peuvent très vite devenir de gros chantiers nécessitant un investissement conséquent, le Gouvernement, au travers de son fournisseur historique EDF, met à disposition des usagers le Service Prime Énergie. Ce service a pour vocation d’aider les foyers à constituer leur dossier de demande d’aide financière Prime Eco Énergie et dans certains cas, du bonus exceptionnel coup de pouce. Les aides peuvent revêtir plusieurs formes :

• Primes Éco Energie, sous forme de chèque Énergie
• Crédit d’Impôt Transition Énergétique (CITE),
• Bon de réduction pouvant aller jusqu’à 400 euros auprès des fabricants partenaires tels qu’Amzair, Arkteos, Auer, Bosch, Chaffoteaux, Chappee, Daikin, de Dietrich, Saunier Duva, Vaillant, et Viessmann.

Les aides sont valables uniquement pour des types de travaux d’économie d’énergie définis et les montants varient en fonction des revenus fiscaux, des ressources et de la taille du ménage.

• Courrier électronique :

Pour les demandes ou les communications moins formelles, c’est-à-dire, si la présentation de pièces originales n’est pas nécessaire et qu’une version scannée peut faire l’affaire, vous pouvez envoyer des courriers électroniques.

masteredfcom@edf.fr, pour joindre le Siège Social d’EDF.

contact-edf@economiedenergie.fr, concernant la Prime Eco Énergie.

Pour faire vos réclamations ou votre communication au service client d’EDF par courriel, rendez-vous sur son site puis remplissez le formulaire prévu à cet effet. Votre demande sera immédiatement transmise au service concerné pour un traitement dans les meilleurs délais.

L’entretien direct avec un conseiller

Le moyen le plus rassurant pour parler de ses petits ou grands soucis en tant que consommateur, reste l’entretien direct avec une personne du service qui puisse prendre les choses en mains propres, si l’on peut dire. Le contact visuel rend la communication plus humaine et le client se sent tout de suite compris et espère un meilleur traitement, c’est ce que proposent les boutiques EDF.

Trouver l’adresse de l’Agence EDF la plus proche de chez vous sur le site EDF ou via l’application EDF & MOI. Pour cela, vous n’aurez qu’à indiquer votre adresse, avec code postal dans le champ prévu en ses fins. Déplacez-vous alors aux jours et heures d’ouverture de l’Agence.

Les solutions digitales

EDF suit les évolutions de la technologie et les clients peuvent choisir d’autres voies de communication pour faire entendre leurs voix plus rapidement. Certaines solutions peuvent être instantanées.

Consultez la FAQ

La Foire aux questions sur le site d’EDF permet de trouver la réponse à votre interrogation qui a déjà pu être posée par un autre utilisateur.

La FAQ est déjà catégorisée pour les particuliers, les professionnels et les collectivités. Pour la catégorie « particuliers », les questions-réponses sont regroupées par thématiques.

• Les questions les plus posées,
• Comprendre les offres d’énergie d’EDF,
• Comment gérer ses informations personnelles,
• Tout connaitre sur sa facture,
• Comment suivre ses paiements,
• Tout savoir autour du déménagement et de l’emménagement,
• Les questions autour du compteur et des interventions techniques.

Savoir surfer sur les différentes pages de la FAQ constitue un premier pas pour résoudre rapidement, simplement et plus efficacement les problèmes liés à son contrat et son utilisation des services d’EDF.

Les réseaux sociaux et le tchat

Pour les questionnements qui n’ont pu trouver satisfaction dans la FAQ, vous pouvez les soumettre par message sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Tweeter. Les sourds et les maux entendants peuvent également se tourner vers le tchat pour discuter en Visio avec les conseillers qui communiquent avec le langage des signes. 

L’espace client Mon Compte EDF

Pour faciliter les échanges et rendre les services d’EDF plus efficace auprès de ses utilisateurs, EDF a mis en place l’espace client et personnel en ligne, Mon Compte EDF.

Comment créer son espace personnel Mon Compte EDF ?

Deux options :

• Vous pouvez y accéder depuis le web. Sur votre ordinateur habituel, de bureau ou portable, vous pouvez vous rendre sur le site officiel d’EDF.
• Vous pouvez télécharger l’application EDF & MOI depuis votre smartphone ou votre tablette pour l’avoir sous la main à n’importe quel moment de la journée et où que vous soyez. La seule condition à retenir c’est d’avoir un accès à internet.

Une fois sur l’interface, suivez les instructions pour créer votre compte en procédant étape par étape. L’ouverture d’un compte personnel est simple, rapide et intuitive. La démarche doit, cependant, se faire en plusieurs étapes de création, de validation, de confirmation et de sécurisation pour garantir la sécurité de votre espace personnel.

Comment utiliser son espace personnel Mon Compte EDF ?

Une fois vos identifiants en main, vous pouvez explorer votre espace personnel. Entre autres services, vous pourrez l’utiliser pour :

• Souscrire, en ligne, à un nouveau contrat d’énergie EDF GDF,
• gérer votre contrat, envoyer des documents en version numérique,
• communiquer l’index de consommation pour votre Relevé de Confiance EDF,
• effectuer un suivi de votre consommation énergétique,
• consulter, gérer et imprimer vos factures EDF GDF et attestions de paiement,
• faire vos réclamations ou déclarations de litige commercial auprès d’EDF,
• résilier votre contrat, que ce soit dans le cadre d’un déménagement ou pour changer de fournisseur.

Comment faire une réclamation sur son espace personnel Mon Compte EDF ?

Dans votre espace personnel, tout a été pensé pour vous permettre une navigation claire et ordonnée. Ainsi, pour vos réclamations, vous pouvez commencer par choisir le domaine dans lequel vous souhaitez faire la requête :

• Concernant sa facture : choisissez « Montant de ma facture »
• Requérir un règlement ou un remboursement : cliquez sur « Règlement et remboursement »
• Un souci par rapport au compteur : voyez dans « compteur et intervention »
• Revoir des termes de son contrat d’énergie : choisissez « Mon contrat d’énergie »
• Des remarques sur le service client : rapprochez-vous de la case « qualité de la relation client »
• Signaler une coupure : voyez « Coupure électricité/gaz »
• Dénoncer des pratiques excessives : cliquez sur « démarchage abusif et arnaque »

Puis pour chaque champ correspondant, remplissez votre formulaire de demandes.

Les engagements EDF & MOI

Le service client EDF met un point d’honneur à servir et à satisfaire sa clientèle. Ainsi, elle porte à la connaissance de ses utilisateurs sa charte qualité et ses engagements :

• Proposer une offre adaptée aux besoins de ses clients : les besoins en énergie évoluent avec la situation des individus. Par exemple, le premier appartement, le début d’une vie de couple, l’agrandissement de la famille, les déménagements… il est donc tout naturel que les contrats s’adaptent à chaque changement dans le foyer.
• Facturer ses consommateurs au plus juste : vous faire payer uniquement ce que vous avez consommé. Pour ce faire, EDF met en place le système de Relevé de confiance à communiquer une fois tous les deux mois. Cela vous permet d’être facturé sur la base de votre consommation d’énergie réelle et non plus sur des estimations.
• Proposer des modalités de paiement personnalisées et plus souples : à la convenance du client, le paiement peut se faire par TIP en ligne, par carte bancaire, par virement ou prélèvement automatique, ou encore par chèque. Vous pouvez l’effectuer à tout moment depuis votre espace personnel sur le web ou via l’application EDF & MOI.
• Proposer l’écoute de ses conseillers avec la simplicité d’internet : une réponse personnalisée à chacun des clients qu’ils échangent en direct par téléphone, email, réseaux sociaux ou tchat ou depuis le site internet ou l’appli EDF & MOI.
• Contacter les usagers uniquement quand c’est nécessaire : nous ne vous appellerons que si nous constatons un écart inhabituel de consommation sur votre énergie ou pour accuser réception de vos réclamations.
• Vous assister pour trouver les meilleures solutions pour économiser l’énergie : vous aider à mieux consommer chaque jour, c’est notre engagement ! Pour cela, plusieurs outils sont mis à votre disposition :
• quilibre,
• simulateurs et conseils,
• infos en ligne,
• accompagnement d’experts en économie d’énergie,
• intervention d’un réseau de professionnels qualifiés.
• Remboursé rapidement : sous 2 semaines au maximum.
• Répondre immédiatement aux réclamations ou informer du délai de traitement : pour que les utilisateurs sachent que leur demande a été prise en compte et qu’elle est en cours de traitement.
• Accompagner ses clients pendant les moments difficiles :
• Analyser la consommation,
• Adapter les offres à la situation,
• Conseiller pour réduire la consommation,
• Orienter vers les services sociaux appropriés pour vous prendre en charge.